workshop
Boas Práticas no Atendimento ao Cliente
Atendimento é profissão e não falta de opção! Qualifique-se ainda mais e destaque-se nesta importante área das empresas.
“Após recente jornada agora em 2019 em vários estados do Brasil, onde treinei mais de 180 líderes e gestores de empresas, criei este workshop para os atendentes e uma nova masterclass sobre gestão e liderança mais eficaz em equipes de atendimento. Com a riqueza dos feedbacks, aliado aos 21 anos de experiência e vivência ativa, compilei estes dois conteúdos com o objetivo de ajudar pessoas e empresas, seja em turma aberta, in company ou online, em uma exclusiva jornada de aprendizagem rumo à excelência no atendimento “.
ALEX BORGESApesar de tantas pesquisas comprovadas, alertando sobre a importância do bom atendimento e a crescente insatisfação dos clientes, a cada ano uma empresa perde pelo menos 10% de seus clientes. Vale a pena reforçar que a conquista de novos clientes pode exigir cinco vezes mais investimentos do que a manutenção deles. Fonte: American Marketing Association
%
dos consumidores desejam ter suas expectativas levadas em consideração pelas empresas.
%
dos entrevistados esperam que as companhias antecipem suas necessidades e façam sugestões relevantes antes mesmo de eles contatarem a empresa.
%
das empresas investem em ações preventivas.
Fonte: Salesforce
Segundo pesquisa publicada na Harvard Business Review, quando problemas são solucionados logo no primeiro contato, 92% dos clientes mostram interesse em continuar usando a marca, enquanto apenas 51% têm a mesma opinião quando precisam entrar em contato diversas vezes para ter seu problema solucionado; na mesma pesquisa ainda ficou demonstrado que 88% dos clientes falam bem da empresa no primeiro caso, e apenas preocupantes 23% no segundo.
Atender bem o cliente é uma atividade que traz resultados muito além da satisfação imediata com a marca: Ela pode trazer excelentes resultados financeiros e de imagem no médio e longo prazo.
A experiência de um consumidor, seja ela positiva ou negativa, acaba influenciando diretamente na opinião de potenciais clientes, antes mesmo de experimentarem o produto ou serviço.
Um cliente satisfeito impacta positivamente 4 pessoas. Um cliente insatisfeito impacta negativamente no mínimo 11 pessoas.
Neste workshop, abordaremos temas como: boas práticas, atitudes, comportamentos e hábitos eficazes para profissionais de atendimento.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:
- Definição de Atendimento
- Definição de Qualidade no atendimento
- Definição de Satisfação
- Definição de Encantamento
- A Atenção ao Cliente
- Aparência X Atendimento
- Desenvolvendo a escuta ativa (atividade em dupla)
- Razões pelas Quais se Perde um Cliente
- Comportamentos e Atitudes que causam contentamento no cliente
- Comportamentos e Atitudes que causam descontentamento no cliente
- Tipos de Clientes
- Compreendendo as Pessoas Através dos Perfis Comportamentais (atividade em grupo quando presencial)
- Criando Abordagens Adequadas e Personalizadas
- Entendendo o Cliente
- Desenvolvendo a escuta ativa (atividade em dupla)
- O que não fazer no atendimento
- Problemas que irritam o cliente
- Ética no Atendimento
- Lidando com Objeções
- As Seis Categorias das Competências
- Inflexão e Tom de Voz
- Linguagem e Comunicação
- O bom atendimento e sua carreira
INCLUSO:
. Roteiro do curso em pdf (formato digital)
. Lanche natural aos intervalos (no presencial)
. Certificado de conclusão (impresso no presencial e pdf por email no online ao vivo)
HORÁRIOS:
. Presencial: 1 dia, das 8h30 às 16h30 ou
. Online ao vivo em 2 aulas de 3h
Facilitador/Orientador:
Alex Borges
Atuações Profissionais:
. Consultoria de Processos Empresariais
. Mentoria para Empresários
. Análise de Perfil Comportamental e Quociente Empreendedor
. Orientador Vocacional e de Carreira
. Cursos e Palestras sobre Negócios, Inovação e Inteligências Emocional, Comportamental e Relacional
Co autor do Livro: Mapeamento Comportamental
Certificações em destaque
. Microsoft Certified Educator - Design de Aprendizagem para o Século XXI
. Management 3.0 Facilitator - Licenciado a Conduzir o Workshop Oficial
. Innovation Management Certified Professional (IMCP®) CertiProf
. Professional Team Metrics Certified - PTMC
. Design Thinking Professional Certificate (DTPC®) CertiProf
. Digital Marketing Professional Certificate (DMPC®) CertiProf
. OKR Certified Professional (OKRCP) CertiProf
. Kanban Essentials Professional Certificate (KEPC) CertiProf
. Agile Scrum Foundation - Estabilis
. Professional OKR Coach Certified - AIB Agile Institute Brazil
. Future Global Leaders (UCSD San Diego/USA)
. Design de Vendas (Funil de Vendas)
. Marketing de Digital (Hubspot e Rock Content)
. Analista de Perfil Comportamental (CIS Assessment)
. Coach Integral Sistêmico
. Orientador Vocacional e Transição de Carreira (CIS Assessment)
. Consultor Educacional Corporativo (Educon)
. Designer Instrucional (Instituto de Desenho Instrucional)
. Mentor de Negócios e Inovação (QEMP e Global Mentoring Group)
. Consultor de Processos Empresariais e Benchmarking (meet®)
. Programa Advanced em Negócios Exponenciais (Harvard Business Review Brasil)
Alex tem 22 anos de experiência em gestão de empresa, criação de cargos, admissão, treinamento, desenvolvimento, promoção e demissão de pessoas. Também possui vasta experiência em tecnologia e metodologias de processos e negócios e por atuar diretamente com líderes, gestores e pessoas que buscam oportunidades , recebe muitos feedbacks de todas as partes, onde o inspira e motiva a criar treinamentos segmentados e customizados, com o objetivo de compartilhar soluções de aprendizagem para obter melhores resultados pessoais e profissionais para todos.
Contatos
Para visitas presenciais, ou reuniões virtuais, agende horário por telefone ou whatsapp.
Ribeirão Preto
Fixo: (16) 4141-1585
Whatsapp: (16) 98100-1173
Local de realização:
Av. Maria de Jesus Condeixa, 600
Edifício NEO
São Paulo
Whatsapp (11) 99105-1554
contato@centercursos.com.br
