Boas Práticas no Atendimento ao Cliente

Segundo pesquisa publicada na Harvard Business Review, quando problemas são solucionados logo no primeiro contato, 92% dos clientes mostram interesse em continuar usando a marca, enquanto apenas 51% têm a mesma opinião quando precisam entrar em contato diversas vezes para ter seu problema solucionado; na mesma pesquisa ainda ficou demonstrado que 88% dos clientes falam bem da empresa no primeiro caso, e apenas preocupantes 23% no segundo.

Atender bem o cliente é uma atividade que traz resultados muito além da satisfação imediata com a marca: Ela pode trazer excelentes resultados financeiros e de imagem no médio e longo prazo.

A experiência de um consumidor, seja ela positiva ou negativa, acaba influenciando diretamente na opinião de potenciais clientes, antes mesmo de experimentarem o produto ou serviço.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:

• Definição de Atendimento
• Definição de Qualidade no atendimento
• Definição de Satisfação
• Definição de Encantamento
• A Atenção ao Cliente
• Aparência X Atendimento
• Desenvolvendo a escuta ativa (atividade em dupla)
• Razões pelas Quais se Perde um Cliente
• Comportamentos e Atitudes que causam contentamento no cliente
• Comportamentos e Atitudes que causam descontentamento no cliente
• Tipos de Clientes
• Compreendendo as Pessoas Através dos Perfis Comportamentais (atividade em grupo quando presencial)
• Criando Abordagens Adequadas e Personalizadas
• Entendendo o Cliente
• Desenvolvendo a escuta ativa (atividade em dupla)
• O que não fazer no atendimento
• Problemas que irritam o cliente
• Ética no Atendimento
• Lidando com Objeções
• As Seis Categorias das Competências
• Inflexão e Tom de Voz
• Linguagem e Comunicação
• O bom atendimento e sua carreira

INCLUSO:
. Roteiro do curso em pdf (formato digital)
. Lanche natural aos intervalos (no presencial)
. Certificado de conclusão (impresso no presencial e pdf por email no online ao vivo)