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Gestão e Liderança para Times de Atendimento ao Cliente

Fatores que influenciam na qualidade do atendimento de sua empresa, gerando satisfação e lucros ou insatisfação e perdas!

Após recente jornada agora em 2019 em vários estados do Brasil, onde treinei mais de 180 líderes e gestores de empresas, criei esta nova masterclass sobre gestão e liderança mais eficaz em equipes de atendimento e um workshop para os atendentes. Com a riqueza dos feedbacks, aliado aos 21 anos de experiência e vivência ativa, compilei estes dois conteúdos com o objetivo de ajudar pessoas e empresas, seja em turma aberta, in company ou online, em uma exclusiva jornada de aprendizagem rumo à excelência no atendimento “.

ALEX BORGES

Apesar de tantas pesquisas comprovadas, alertando sobre  a importância do bom atendimento e a crescente insatisfação dos clientes, a cada ano uma empresa perde pelo menos 10% de seus clientes. Vale a pena reforçar que a conquista de novos clientes pode exigir cinco vezes mais investimentos do que a manutenção deles.       Fonte: American Marketing Association

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dos consumidores desejam ter suas expectativas levadas em consideração pelas empresas.

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dos entrevistados esperam que as companhias antecipem suas necessidades e façam sugestões relevantes antes mesmo de eles contatarem a empresa.

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das empresas investem em ações preventivas.

Fonte: Salesforce

 

A experiência de um consumidor, seja ela positiva ou negativa, acaba influenciando diretamente na opinião de potenciais clientes, antes mesmo de experimentarem o produto ou serviço.

Um cliente satisfeito impacta positivamente 4 pessoas.   
Um cliente insatisfeito impacta negativamente no mínimo 11 pessoas.

Atendimento lento, clientes insatisfeitos, baixa produtividade da equipe, aumento de custos operacionais… se identificou com algum desses problemas?

Muitas vezes se resume o atendimento de uma empresa pela inadequada atitude ou comportamento de um atendente, podendo causar punição ou demissão, como ação para a solução do problema, porém este resultado é fruto de uma série de etapas não eficientes ou não eficazes.

Um setor de atendimento precisa do alinhamento constante e sistêmico entre Pessoas Adequadas, Processos Definidos, Tecnologia Competitiva e Avaliações Consistentes. Estas atribuições são designadas aos gestores e líderes de atendimento. 

Nesta masterclass, abordaremos temas como: boas práticas, atitudes, comportamentos e hábitos eficazes na gestão e liderança de times de atendimento.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:

  • A Importância da Cultura de Atendimento
  • O checklist do atendimento
  • Quais os papéis na condição de Gestor do setor de atendimento?
  • Quais os papéis na condição de Líder da equipe de atendimento?
  • Comportamentos e Atitudes de Líderes que motivam pessoas
  • Comportamentos e Atitudes de Líderes que perdem Bons Funcionários e causam prejuízos para a empresa
  • Compreendendo as Pessoas Através dos Perfis Comportamentais (atividade em grupo quando presencial)
  • Causas de Serviços Deficientes
  • As Seis Categorias das Competências
  • Os dois lados no atendimento aos clientes (Reativo e Ativo)
  • Todos são responsáveis pelo Atendimento
  • Treinamento e Desenvolvimento para equipe de atendimento
  • Feedback Mais Eficaz (atividade gamificada quando presencial)
  • Infraestrutura e Recursos para Setor de Atendimento
  • Empoderando atendentes com autonomia responsável
  • Empoderando atendentes para lidar com objeções
  • Avaliando o Atendimento
  • Sistema de Indicação

INCLUSO:
. Roteiro do curso em pdf (formato digital)
. Certificado de conclusão (pdf por email no online ao vivo)

TURMAS AO VIVO

Agenda em atualização

Contato via whatsapp:
(16) 98100-1173

Facilitador/Orientador: Alex Borges

Fundador e Gestor de Empresa de Aprendizagem em Tecnologia e Inovação, desde 1998.

Co autor do Livro:
Mapeamento Comportamental

Treinou recentemente profissionais do Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica, Itaú, Oi, Valecard, CI&T, Invillia, Unimed, Faceres, ADP Labs, InMetrics, Servier do Brasil e Rede.

Certificações em destaque:

. Microsoft Certified Educator - Design de Aprendizagem para o Sec. XXI
. Management 3.0 Facilitator - Licenciado para o Workshop Oficial
. Remote Worker Certified Trainer - CertiProf®
. Innovation Management Certified Professional  - CertiProf®
. Professional Team Metrics Certified - PTMC
. Design Thinking Professional Certificate - CertiProf®
. Digital Marketing Professional Certificate - CertiProf®
. OKR Certified Professional - CertiProf®
. Kanban Essentials Professional Certificate - CertiProf®
. Agile Scrum Foundation - Estabilis
. Future Global Leaders (UCSD San Diego/USA)
. Design de Vendas (Funil de Vendas)
. Coach e Análise de Perfil Comportamental
. Orientador Vocacional e Transição de Carreira
. Consultor Educacional Corporativo (Educon)
. Designer Instrucional (Instituto de Desenho Instrucional)
. Mentor do Método "QEMP Quociente Empreendedor"
. Consultor de Processos Empresariais e Benchmarking (meet®)
. Agile Business Owner Foundations - ABOFC

Conte comigo para:
✓ Treinamento e Certificação sobre Pessoas, Tecnologia, Inovação e Negócios;
✓ Produção de Conteúdos de Aprendizagem Personalizada para Seus Colaboradores (ppts, pdfs e vídeos);
✓ Consultoria e Implantação de Sistema de Treinamento e Desenvolvimento (EAD) para empresas de médio e grande porte.

Contatos

Para visitas presenciais, ou reuniões virtuais, agende horário por telefone ou whatsapp.

Ribeirão Preto

Fixo: (16) 4141-1585
Whatsapp: (16) 98100-1173

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