masterclass
Gestão e Liderança para Times de Atendimento ao Cliente
Fatores que influenciam na qualidade do atendimento de sua empresa, gerando satisfação e lucros ou insatisfação e perdas!
“Após recente jornada agora em 2019 em vários estados do Brasil, onde treinei mais de 180 líderes e gestores de empresas, criei esta nova masterclass sobre gestão e liderança mais eficaz em equipes de atendimento e um workshop para os atendentes. Com a riqueza dos feedbacks, aliado aos 21 anos de experiência e vivência ativa, compilei estes dois conteúdos com o objetivo de ajudar pessoas e empresas, seja em turma aberta, in company ou online, em uma exclusiva jornada de aprendizagem rumo à excelência no atendimento “.
Apesar de tantas pesquisas comprovadas, alertando sobre a importância do bom atendimento e a crescente insatisfação dos clientes, a cada ano uma empresa perde pelo menos 10% de seus clientes. Vale a pena reforçar que a conquista de novos clientes pode exigir cinco vezes mais investimentos do que a manutenção deles. Fonte: American Marketing Association
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dos consumidores desejam ter suas expectativas levadas em consideração pelas empresas.
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dos entrevistados esperam que as companhias antecipem suas necessidades e façam sugestões relevantes antes mesmo de eles contatarem a empresa.
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das empresas investem em ações preventivas.
Fonte: Salesforce
A experiência de um consumidor, seja ela positiva ou negativa, acaba influenciando diretamente na opinião de potenciais clientes, antes mesmo de experimentarem o produto ou serviço.
Um cliente satisfeito impacta positivamente 4 pessoas.
Um cliente insatisfeito impacta negativamente no mínimo 11 pessoas.
Atendimento lento, clientes insatisfeitos, baixa produtividade da equipe, aumento de custos operacionais… se identificou com algum desses problemas?
Muitas vezes se resume o atendimento de uma empresa pela inadequada atitude ou comportamento de um atendente, podendo causar punição ou demissão, como ação para a solução do problema, porém este resultado é fruto de uma série de etapas não eficientes ou não eficazes.
Um setor de atendimento precisa do alinhamento constante e sistêmico entre Pessoas Adequadas, Processos Definidos, Tecnologia Competitiva e Avaliações Consistentes. Estas atribuições são designadas aos gestores e líderes de atendimento.
Nesta masterclass, abordaremos temas como: boas práticas, atitudes, comportamentos e hábitos eficazes na gestão e liderança de times de atendimento.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:
- A Importância da Cultura de Atendimento
- O checklist do atendimento
- Quais os papéis na condição de Gestor do setor de atendimento?
- Quais os papéis na condição de Líder da equipe de atendimento?
- Comportamentos e Atitudes de Líderes que motivam pessoas
- Comportamentos e Atitudes de Líderes que perdem Bons Funcionários e causam prejuízos para a empresa
- Compreendendo as Pessoas Através dos Perfis Comportamentais (atividade em grupo quando presencial)
- Causas de Serviços Deficientes
- As Seis Categorias das Competências
- Os dois lados no atendimento aos clientes (Reativo e Ativo)
- Todos são responsáveis pelo Atendimento
- Treinamento e Desenvolvimento para equipe de atendimento
- Feedback Mais Eficaz (atividade gamificada quando presencial)
- Infraestrutura e Recursos para Setor de Atendimento
- Empoderando atendentes com autonomia responsável
- Empoderando atendentes para lidar com objeções
- Avaliando o Atendimento
- Sistema de Indicação
INCLUSO:
. Roteiro do curso em pdf (formato digital)
. Certificado de conclusão (pdf por email no online ao vivo)
TREINAMENTO EXCLUSIVO PARA EMPRESAS:
ONLINE AO VIVO OU
PRESENCIAL
Consulte via Whatsapp:
(11) 97515-9369 ou
(21) 96530-8742
QUEM SERÁ O
INSTRUTOR/FACILITADOR
Facilitador/Orientador: Alex Borges
. Formado em Recursos Humanos
. Pós Graduado em Pedagogia Empresarial e Educação Corporativa
. MBA em Estratégia Empresarial
CEO das empresas:
. Center Cursos Certificações | Brasil
. Alex Borges Business Education | USA
“Através do conhecimento abrangente e da visão sistêmica, as conexões dos pontos não óbvios, tornam-se mais claras para descobrir e implementar soluções.”
Recentemente Alex Borges treinou em diversos cursos, profissionais do Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica, Itaú, Oi, Valecard, Unimed, Correios, Rede, TST, Tribunal de Contas, Senado Federal, Suzano, Telefónica, Festo e outras.
Gravou vários cursos online de Certificações Internacionais em OKR, Kanban, Innovation Management, Design Thinking e Remote Worker, disponíveis em: https://ccead.com.br.
Criou o curso OKR Líder e o workshop corporativo OKR start.
(T-Shaped skills) Certificações em destaque:
. Strategic Inception Facilitator
. OKR Certified Professional and Trainer - CertiProf®
. OKR Master e Champion Certified Professional - CertiProf®
. Professional Team Metrics Certified
. Lean Inception Facilitator
. Microsoft Certified Educator
. Remote Worker Certified Trainer - CertiProf®
. Innovation Management Certified Professional - CertiProf®
. Professional Team Metrics Certified - PTMC
. Design Thinking Professional Certificate - CertiProf®
. Digital Marketing Professional Certificate - CertiProf®
. Kanban Essentials Professional Certificate - CertiProf®
. Agile Coach Professional Certificate - CertiProf®
. Agile Master Certified - SCRUMstudy
. Scrum Developer, Master e Product Owner - SCRUMstudy
. Scrum Certified Trainer - SCRUMstudy
. Scrum Master e Product Owner Professional - CertiProf®
. Future Global Leaders (UCSD San Diego/USA)
. Coach e Análise de Perfil Comportamental
. Designer Instrucional (Instituto de Desenho Instrucional)
. Agile Business Owner Foundations - ABOFC CertiProf®
. Gestão da Cultura Organizacional - Crescimentum
. Entendimento e Implementação da ISO 56002 Gestão da Inovação - QMS Certification Services
Contatos
Para visitas presenciais, ou reuniões virtuais, agende horário por telefone ou whatsapp.
contato@centercursos.com.br